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Algorithmes et expérience client

Lorsque je parle d’expérience client, il est fréquent que je me réfère à la relation entre un patient et un médecin, entre le traitement des symptômes (une attitude qui est généralement celle des services de relation client), et la compréhension des causes d’une maladie ou d’un mal-être – qui est ce que signifie l’amélioration de l’expérience client. Ce n’est d’ailleurs sans doute pas un hasard si l’Adaptive Case Management, un modèle orienté résultat, dynamique et adaptatif, de traitement des tâches, tire l’origine de son nom d’une pratique médicale de co-construction de diagnostics et de traitements. Cette analogie a cependant une limite importante…

Comme de nombreux autres, le secteur médical est aujourd’hui sujets à de multiples transformations, et la technologie est en passe de lui faire subir de profonds bouleversements. La puissance des algorithmes disponibles permet dès aujourd’hui de remplacer le traditionnel dialogue entre un médecin et son patient par des interactions avec des avatars intelligents, capables d’analyser en temps réel la parole, son contexte émotionnel, à travers le ton et les gestes employés, et d’effectuer des examens simples. A relativement court terme, il va ainsi devenir possible de remplacer une grande partie des consultations médicales de diagnostic et de suivi par un dialogue entièrement automatisé. Avec quelles conséquences ? Pour les patients comme pour l’administration, ce sera une réponse au désert médical qui tend à s’installer dans certaines régions. Pour les médecins, cela représente par contre une rupture mettant en danger le modèle actuel. Comme dans tant d’autres secteurs, le progrès technologique apporte son lot d’obsolescence et de perte d’emplois.

L’expérience client est-elle donc elle aussi appelée à n’être qu’une question de technologie ? C’est là où l’analogie s’arrête. La médecine traite des maladies et de leur prévention, non du fonctionnement « normal » de l’être humain. La relation client va elle aussi de plus en plus s’automatiser, afin de résoudre les problèmes qui se posent dans l’achat et l’utilisation d’un produit ou d’un service. Mais l’écoute des besoins réels de vos clients, leur prise en compte dans la conception de meilleurs services, la transformation de votre entreprise autour de ces besoins et de leur satisfaction, de l’agilité nécessaire à cette fin, sont, elles, tout comme l’étude d’un patient en bonne santé, du domaine de la sociologie, de l’ethnographie et des interactions humaines.

Prenons la technologie comme il se doit, comme un moyen de plus en plus performant d’apporter à nos clients des problèmes, et non comme une baguette magique digitale qui effacera, dans ces problèmes, la part qui nous incombe. Tout comme la plus belle fille du monde, elle ne pourra nous donner que ce qu’elle a, nous devons agir en amont des problèmes pour que ceux-ci n’aient plus lieu de se poser.

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