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Category Archives: offre

La Poste, quand la relation nuit à l’expérience

Loin de moi l’idée d’en faire une série, mais l’utilisation des services publics m’incite à publier ce second billet sur les difficultés éprouvées par les grandes entreprises à saisir la portée de la notion d’expérience client, et à se transformer en conséquence. Celui-ci fait suite à une récente visite d’un bureau de poste local pour […]

SNCF: le non-sens du client

Alors que de nombreuses entreprises déclarent se dévouer au digital, tant pour transformer les modes de travail que pour développer leurs relations avec leurs clients, force est de constater qu’il y a loin de la coupe aux lèvres, et que les « solutions » technologiques déployées peinent à rencontrer les problèmes qu’elles clament pourtant résoudre. A titre […]

Connaissance client: au-delà de la connaissance, la compréhension

Connaissance client: connaître n’est pas comprendre Combien de fois avez-vous entendu une entreprise (le plus souvent par l’intermédiaire de son Directeur Marketing) dire « nous connaissons nos clients » ? Les entreprises, en effet, ont aujourd’hui à leur disposition de plus en plus d’outils permettant d’enregistrer et d’analyser le comportement de leurs clients au gré de leurs […]

Le CMA: un outil opérationnel et stratégique

La spécialisation a, de tous temps, été la réponse naturelle de l’entreprise aux besoins croissants d’efficacité et de performance. Malheureusement, la rationalisation des fonctions et des services a des effets pervers, qui prennent le pas sur les bénéfices attendus au fur et à mesure que l’entreprise grandit: naissance et croissance de silos fonctionnels, développement progressif […]

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