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Category Archives: opinion

La Poste, quand la relation nuit à l’expérience

Loin de moi l’idée d’en faire une série, mais l’utilisation des services publics m’incite à publier ce second billet sur les difficultés éprouvées par les grandes entreprises à saisir la portée de la notion d’expérience client, et à se transformer en conséquence. Celui-ci fait suite à une récente visite d’un bureau de poste local pour […]

L’expérience client, un enjeu technologique, humain et sociétal

Il devient hélas rare de pouvoir participer à des conférences dont le sujet et le ressenti ne sont pas altérés par les attentes – et le discours – marketing de leurs sponsors et partenaires. Bien plus que l’éventuelle découverte de nouvelles idées ou pratiques, ce sont des occasions privilégiées de toucher du doigt la réalité […]

Connaissance client: au-delà de la connaissance, la compréhension

Connaissance client: connaître n’est pas comprendre Combien de fois avez-vous entendu une entreprise (le plus souvent par l’intermédiaire de son Directeur Marketing) dire « nous connaissons nos clients » ? Les entreprises, en effet, ont aujourd’hui à leur disposition de plus en plus d’outils permettant d’enregistrer et d’analyser le comportement de leurs clients au gré de leurs […]

Parcours client: le piège digital

Avec la croissance exponentielle des données que nous laissons au cours de nos parcours digitaux, et les possibilités d’analyse offertes par la technologie, le marketing digital a été prompt à entamer un nouveau virage, séduit par la promesse de comprendre le parcours client. Ciblage comportemental, géolocalisation, analyse prédictive ou automatisation contextuelle sont quelques uns des […]

Banque de détail: un canal n’est pas un service

Le mois dernier, Capgemini, en association avec Efma, ont publié les résultats de leur enquête annuelle sur l’expérience client dans le secteur de la banque de détail (World Retail Banking Report 2014), disponible sur le site dédié. L’un des résultats marquants de cette étude est le recul global de la satisfaction client dans la majorité […]

Le nouveau rôle des marques

Bien que les marques existent depuis fort longtemps, le branding «moderne» est une création typique de l’ère industrielle et de la consommation de masse. Cette consommation de masse allait de pair avec la production de masse, et à cette époque, les marques représentaient un critère différenciateur nécessaire pour des produits plus ou moins semblables, se […]

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