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Algorithmes et expérience client

Lorsque je parle d’expérience client, il est fréquent que je me réfère à la relation entre un patient et un médecin, entre le traitement des symptômes (une attitude qui est généralement celle des services de relation client), et la compréhension des causes d’une maladie ou d’un mal-être – qui est ce que signifie l’amélioration de […]

La Poste, quand la relation nuit à l’expérience

Loin de moi l’idée d’en faire une série, mais l’utilisation des services publics m’incite à publier ce second billet sur les difficultés éprouvées par les grandes entreprises à saisir la portée de la notion d’expérience client, et à se transformer en conséquence. Celui-ci fait suite à une récente visite d’un bureau de poste local pour […]

SNCF: le non-sens du client

Alors que de nombreuses entreprises déclarent se dévouer au digital, tant pour transformer les modes de travail que pour développer leurs relations avec leurs clients, force est de constater qu’il y a loin de la coupe aux lèvres, et que les “solutions” technologiques déployées peinent à rencontrer les problèmes qu’elles clament pourtant résoudre. A titre […]

L’expérience client, un enjeu technologique, humain et sociétal

Il devient hélas rare de pouvoir participer à des conférences dont le sujet et le ressenti ne sont pas altérés par les attentes – et le discours – marketing de leurs sponsors et partenaires. Bien plus que l’éventuelle découverte de nouvelles idées ou pratiques, ce sont des occasions privilégiées de toucher du doigt la réalité […]

Connaissance client: au-delà de la connaissance, la compréhension

Connaissance client: connaître n’est pas comprendre Combien de fois avez-vous entendu une entreprise (le plus souvent par l’intermédiaire de son Directeur Marketing) dire “nous connaissons nos clients” ? Les entreprises, en effet, ont aujourd’hui à leur disposition de plus en plus d’outils permettant d’enregistrer et d’analyser le comportement de leurs clients au gré de leurs […]

Parcours client: le piège digital

Avec la croissance exponentielle des données que nous laissons au cours de nos parcours digitaux, et les possibilités d’analyse offertes par la technologie, le marketing digital a été prompt à entamer un nouveau virage, séduit par la promesse de comprendre le parcours client. Ciblage comportemental, géolocalisation, analyse prédictive ou automatisation contextuelle sont quelques uns des […]

L’interne au service de l’externe

Dans un récent article (en anglais), Michael Krigsman détaille le rôle-clef que le marketing est de plus en plus amené à jouer dans le développement de l’expérience client, au-delà de la rationalisation de la promesse des marques. Il décline ce rôle en quatre étapes: Ecouter le client, en engageant la conversation avec lui à travers […]

Répondre aux attentes client: quand le mieux est l’ennemi du bien

Augmenter la satisfaction en client en améliorant les services rendus doit être au coeur de toute stratégie d’entreprise. Soit, mais il est des cas où ces améliorations sont contre-productives pour l’entreprise. Les attentes de vos clients sont, en règle générale, conditionnées autant, sinon plus, par le niveau de satisfaction qu’ils s’attendent à retirer de leur […]

Banque de détail: un canal n’est pas un service

Le mois dernier, Capgemini, en association avec Efma, ont publié les résultats de leur enquête annuelle sur l’expérience client dans le secteur de la banque de détail (World Retail Banking Report 2014), disponible sur le site dédié. L’un des résultats marquants de cette étude est le recul global de la satisfaction client dans la majorité […]

Le CMA: un outil opérationnel et stratégique

La spécialisation a, de tous temps, été la réponse naturelle de l’entreprise aux besoins croissants d’efficacité et de performance. Malheureusement, la rationalisation des fonctions et des services a des effets pervers, qui prennent le pas sur les bénéfices attendus au fur et à mesure que l’entreprise grandit: naissance et croissance de silos fonctionnels, développement progressif […]

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