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L’interne au service de l’externe

Dans un récent article (en anglais), Michael Krigsman détaille le rôle-clef que le marketing est de plus en plus amené à jouer dans le développement de l’expérience client, au-delà de la rationalisation de la promesse des marques.

Il décline ce rôle en quatre étapes:

  • Ecouter le client, en engageant la conversation avec lui à travers les réseaux sociaux, les forums, et l’ensemble des communautés sur lesquelles il (le client) se trouve
  • Amplifier la voix du client, à savoir relayer sa perspective à travers l’entreprise, pour ainsi aider l’entreprise à améliorer ses produits et services
  • Développer la confiance dans la relation entre l’entreprise et ses clients, pour faciliter les interactions, notamment dans les cas où l’entreprise n’est pas, pour une raison ou une autre, à la hauteur de sa promesse.
  • Devenir un avocat, à la fois de la marque auprès des clients, et des clients auprès de l’entreprise, pour développer les bénéfices issus de cette relation de confiance

Ces étapes illustrent bien une chose en laquelle nous croyons fermement, à EsTeam: la construction d’une relation de confiance avec ses clients, basée sur l’écoute, sur la compréhension des besoins réels, et sur la réponse adaptée à ces besoins, est l’élément clef sur lequel s’appuient la performance de l’entreprise et le développement de ses marques.

Pourtant, dans cet article, Michael Krigsman néglige une donnée fondamentale: l’expérience client se construit à partir de l’ensemble des interactions avec l’entreprise. Que peut ainsi un marketeur, aussi authentique et honnête soit-il, lorsque la force de vente ou l’équipe de support client sont désimpliquées ? Quelle latitude d’action a-t-il, lorsque les silos internes bloquent la circulation de l’information dans l’entreprise ? La promesse d’une marque ne peut être réalisée que lorsque l’ensemble des employés est en condition d’y participer activement. Cela concerne les relations directes entretenues avec les clients, bien sûr, mais également la manière dont l’entreprise se structure pour soutenir ces relations, avec le support de l’ensemble des autres services.

Peter Drucker avait écrit que « l’entreprise n’a que deux fonctions: le marketing et l’innovation ». Aujourd’hui, les technologies sociales nous permettent, voire nous imposent, de savoir prendre cette citation au pied de la lettre. Pour se rapprocher de ses clients, l’entreprise doit souvent tout d’abord s’interroger sur son organisation interne. Pour paraphraser un slogan célèbre, ce qui fait du bien à l’intérieur ce voit aussi à l’extérieur.

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