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La Poste, quand la relation nuit à l’expérience

Loin de moi l’idée d’en faire une série, mais l’utilisation des services publics m’incite à publier ce second billet sur les difficultés éprouvées par les grandes entreprises à saisir la portée de la notion d’expérience client, et à se transformer en conséquence. Celui-ci fait suite à une récente visite d’un bureau de poste local pour y envoyer un courrier recommandé.

Dans ce bureau, l’unique machine à affranchir était occupée à délivrer la commande d’une personne âgée, qui lui avait commandé… 50 vignettes d’affranchissement. Il ne s’agissait pas d’affranchissements « ordinaires », susceptibles d’être délivrées en carnets, et donc le monsieur attendait que l’automate lui délivre ses vignettes une à une, tandis que la queue s’allongeait derrière moi. Ne pouvait-on pas à ce moment s’adresser à un guichet, comme je le demandai à une employée ? Celle-ci m’expliqua que c’était impossible, car lorsque l’automate fonctionnait (ce qui était bien le cas, pour le malheur des personnes présentes) la machine à affranchir du guichet était verrouillée.

Au bout de plusieurs longues minutes (1-2-3 vignettes, 1-2-3 vignettes, …) elle prit l’initiative de nous aider, et, pour ce faire, fut obligée d’enregistrer nos affranchissements en tant qu’utilisateurs professionnels. Elle choisit une activité au hasard (« en fait, c’est juste pour les statistiques » m’indiqua-t-elle) et affranchit mon recommandé. Lorsque je lui fis remarquer que les automates n’étaient a priori pas conçus pour des envois en nombre et qu’il y avait sans doute là besoin de procéder autrement, sa réponse m’étonna: « je sais, mais je n’y peux rien. On ne nous demande pas notre avis, nous sommes là pour sourire et faire ce qu’on peut. Par contre, allez sur le site et dites-leur, c’est très bien fait, et ils vous répondent ».

Déclaration un peu surprenante de la part de l’employée d’une entreprise qui avait l’an dernier lancé une consultation auprès de ses plus de 150 000 collaborateurs. Mais je ne suis pas là pour me faire le porte-parole de l’un contre l’autre, ou pour émettre des jugements sans argumentation solide. Qu’importe; ceci mis à part, cette expérience démontre que, quels que soient les efforts déployés par une entreprise pour améliorer la qualité de sa relation client, ceux-ci ne contribuent pas toujours autant qu’elle le voudrait à l’expérience de ses clients , et peuvent même parfois lui nuire. Il y a donc certaines considérations à prendre en compte

« Enchâsser » le digital dans le parcours client

Je ne peux qu’abonder dans le sens de Yann Gourvennec, lorsqu’il écrit:

« Le digital peut aider cette expérience client mais l’expérience client ne doit pas se mettre au service digital, c’est une inversion du problème ».

En effet, le bureau de poste ne disposait, ni de terminal dédié, ni de wifi, et encore moins de réseau 3G accessible, pour que je puisse déposer une réclamation sur le site dédié. Il eût fallu, qu’un fois rentré chez moi, je recherche le site, m’y connecte et relate mon expérience, bref, perdre un temps que je n’avais pas à ce moment, alors que j’aurais souhaité réagir de suite, sur le lieu et à l’instant même. Aussi vertueux soit-il, le digital, lorsqu’il ne s’intègre pas étroitement dans le parcours d’un client et lui demande un effort supplémentaire pour parvenir à ses fins, devient un obstacle plus qu’un facilitateur. Penser le déploiement d’outils digitaux, c’est avant tout se mettre dans la peau du client, pour l’aider à lisser les difficultés qu’il peut éprouver à telle ou telle étape. En ce sens, le site de relation client de La Poste constitue une régression par rapport aux cahiers de doléances autrefois mis à la disposition des clients dans tous les bureaux.

Penser usages avant de penser produits ou services

Lorsqu’un produit ou un service, tel que la machine à affranchir, ne correspond pas à l’usage qui en est fait, il y a à la fois une rupture de l’expérience client (la personne qui attendait ses vignettes n’était en effet pas mieux lotie que moi) et une opportunité d’innovation. Il est donc plus important d’accorder de l’attention aux dysfonctionnements qui peuvent se manifester.

Miser sur l’humain

Comme je l’écrivais plus haut, je ne pré-jugerai pas de l’organisation de La Poste à partir d’un échange avec une de ses collaboratrices. Il n’en demeure pas moins vrai que celle-ci était aimable, souriante, cherchant à aider autant qu’elle le pouvait, un comportement apparemment paradoxal qui exprime un conflit, soit organisationnel, soit hiérarchique. De nombreuses études ont montré que le facteur influant le plus directement sur l’expérience client était la qualité de ses interactions avec les employés. A l’heure où le digital est sur toutes les lèvres, il est bon de rappeler qu’un service est avant tout une affaire d’interactions humaines. De plus, les hommes sont, bien davantage que n’importe quel dispositif numérique, les plus à même de contribuer à l’amélioration d’un service, en remontant dysfonctionnements et points de blocage. Comme l’indique le site de La Poste dans un communiqué de presse:

« Toutes ces actions sont guidées par l’esprit de service des postiers, qui s’engagent au quotidien pour la satisfaction des clients ».

Donnez-leur réellement le pouvoir de le faire !

Laisser place aux exceptions, à la gestion de l’incertain

John Hagel et John Seely Brown ont démontré que 60 à 70% du temps de travail d’un employé est consacré à gérer les exceptions, à résoudre des problèmes qui n’entraient pas dans le cadre des procédures pré-établies. C’est ainsi que l’employée a réduit mon attente, en circonvenant à des procédures inadaptées à la situation. Il eût été par contre plus efficace de ne pas verrouiller l’accès à la machine à affranchir, de laisser aux hommes l’initiative d’utiliser telle ou telle routine dans le cadre de son travail. Automatisation et industrialisation sont souvent, dans le cadre d’un service, davantage sources d’inefficacité que de performance.

La Poste mérite sans doute sa place sur le Podium de la Relation Client. Par contre, l’entreprise est-elle réellement consciente de la distortion que le déploiement tous azimuths du digital et de services « prêts-à-l’emploi » font subir à l’expérience client ? Discutons-en.

1 Comment
  • Pierre on 29 décembre 2014

    Il est quand même fou que cette pauvre personne a dû non seulement affranchir ses 50 plis à la main, et en plus en subissant la pression de bloquer tous les guichets de l’établissement, n’aurait-il pas été judicieux que le conseiller lui vienne en aide puisqu’il était condamné à l’inaction ?

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