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Le CMA: un outil opérationnel et stratégique

La spécialisation a, de tous temps, été la réponse naturelle de l’entreprise aux besoins croissants d’efficacité et de performance. Malheureusement, la rationalisation des fonctions et des services a des effets pervers, qui prennent le pas sur les bénéfices attendus au fur et à mesure que l’entreprise grandit: naissance et croissance de silos fonctionnels, développement progressif de la productivité interne aux dépens des objectifs communs. Comment, dès lors, réconcilier les préoccupations de chaque service autour de la raison d’être première de l’entreprise, qu’a si bien défini Peter Drucker: créer et conserver des clients ?

Dans ce contexte, il n’est de plus pas rare que les services directement « détenteurs » de la relation avec le client (ventes, marketing, communication, relation client, …) développent chacun ses propres objectifs et outils de mesure, de manière souvent disjointe, parfois contradictoire. Comment, dès lors, reconstruire un language commun et rassembler à nouveau l’entreprise autour d’objectifs partagés ? Comment, en bref, remettre le client, ses attentes et sa satisfaction, au centre nécessaire des préoccupations de l’ensemble de l’entreprise ?

La première étape, essentielle, consiste à établir un « état des lieux » qualitatif permettant de mettre en lumière ces coupures organisationnelles, de recenser et confronter les diverses approches existant au sein de l’entreprise. Dans ce but, nous avons conçu et développé un outil de diagnostic spécifique, le Customer Maturity Assessment. À travers un ensemble de questionnaires normalisés, nous évaluons les forces et faiblesses de votre entreprise en regard de sa capacité à satisfaire les attentes de ses clients, et les confrontons aux bonnes pratiques de votre secteur d’activité.

Bien plus qu’un simple constat, le CMA (Customer Maturity Assessment) est un outil de développement stratégique. A partir de l’analyse de l’ensemble des dimensions organisationnelles impactant à la fois l’expérience vécue par vos clients au contact de vos produits et de vos services et votre capacité à délivrer de la valeur, nous identifions les axes d’amélioration les plus prometteurs et rapides à mettre en œuvre. Le CMA constitue ainsi un véritable tableau de bord stratégique et opérationnel de vos relations avec vos clients, vous guidant dans l’évolution de tous leurs aspects: branding, stratégie digitale, investissements marketing, relation client et innovation.

N’hésitez pas à nous contacter, nous serions heureux de vous expliquer comment le CMA peut apporter une aide autant opérationnelle que stratégique à votre développement.

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