EsTeam

Blog

You Are Viewing

A Blog Post

L’expérience client, un enjeu technologique, humain et sociétal

Il devient hélas rare de pouvoir participer à des conférences dont le sujet et le ressenti ne sont pas altérés par les attentes – et le discours – marketing de leurs sponsors et partenaires. Bien plus que l’éventuelle découverte de nouvelles idées ou pratiques, ce sont des occasions privilégiées de toucher du doigt la réalité et l’état des lieux d’un concept ou d’une approche. C’est pourquoi j’étais heureux d’assister la semaine dernière à une conférence organisée par l’institut G9+ sur le thème de l’expérience client.

Las; si la promesse de présenter un état des lieux était bien tenue, et bien que le titre complet de l’événement ait été « L’expérience client à l’ère du digital – Regards croisés de dirigeants sur une mutation sans précédent« , il était bien plus question de l’impact omniprésent du digital sur les entreprises que d’une quelconque mutation. Pour la plupart des intervenants présents, il s’agissait bien plus de la transformation des outils et des méthodes utilisés pour « pousser » de l’information vers leurs clients que de la prise en compte des nouveaux comportements que le digital a fait éclore et a favorisé. Il a été ainsi bien plus question d’expérience consommateur que de l’expérience client, et des utilisateurs que des clients, dont Mark Tamis a donné une très belle définition sur Twitter.

client definition

Car, au-delà de la boîte à outils technologique dont se dote l’entreprise, l’enjeu est avant tout humain, et l’expérience dont on parle concerne l’ensemble des points de contacts, physique et digitaux, mais aussi symboliques, subjectifs ou affectifs, entre l’entreprise et ses clients, et ce tout au long de leur relation. Lorsque Mme Dalibard, Directrice Générale de la branche voyages de la SNCF, présente un projet de tchat en direct avec les usagers (on dit maintenant client, signe de l’éloignement entre la SNCF et ceux-ci), elle semble ignorer toutes ces dimensions. En tant qu’usager de la ligne L, je pourrais parler de l’infrastructure vétuste, de l’accueil souvent inexistant en gare, du manque de dialogue entre conducteur et passagers (d’où l’importance d’interactions humaines en contexte), des grèves à répétitions (d’où l’importance d’un dialogue et d’une évolution interne), des retards et suppressions de trains journaliers (d’où l’importance d’une promesse tenue), de tous ces éléments qui forgent une expérience bien plus profondément qu’un tchat sur smartphone.

Par contre, si les entreprises sont aujourd’hui nombreuses à commencer à s’intéresser à l’expérience client, c’est qu’à défaut de l’enjeu humain, elles en comprennent l’importance de l’enjeu économique. Les deux vont pourtant de pair. Faute de répondre aux attentes de leurs clients, faute de collaborer avec eux pour comprendre et les aider à accomplir leur job-to-be-done, les entreprises courent de plus en plus le risque d’être « Netflixées », pour reprendre le terme utilisé par Saul Kaplan dans « The Business Model Innovation Factory« , c’est à dire de voir leur business modèle mis en échec par de nouveaux acteurs plus agiles, plus proches et plus à l’écoute des besoins réels des clients.

Comme l’a parfaitement exprimé Mme Falque Pierrotin, Présidente de la CNIL, « les données ne sont pas uniquement un enjeu économique, elles sont un enjeu sociétal ». Dans un monde bouleversé par la technologie, les entreprises ne peuvent se contenter de rester des îlots avec leurs règles et leur logique propres. Elles doivent, sous peine de voir leurs revenus s’assécher avant de comprendre ce qu’il leur arrive, construire leur futur avec leurs clients, et s’intéresser à toutes les dimensions de leur expérience.

Leave a Reply

Venez nous rencontrer

Pin It on Pinterest

Shares
Share This