EsTeam

Blog

You Are Viewing

A Blog Post

Parcours client: le piège digital

Avec la croissance exponentielle des données que nous laissons au cours de nos parcours digitaux, et les possibilités d’analyse offertes par la technologie, le marketing digital a été prompt à entamer un nouveau virage, séduit par la promesse de comprendre le parcours client. Ciblage comportemental, géolocalisation, analyse prédictive ou automatisation contextuelle sont quelques uns des nouveaux outils à la disposition de l’entreprise pour interagir de manière plus pertinente avec ses clients. La segmentation de plus en plus fine permise par ces outils est-elle synonyme d’un nouvel eldorado pour le marketing ?

Pas si sûr… Car s’ils permettent d’obtenir une vision en temps réel du comportement des clients, la pertinence des résultats obtenus repose sur deux assertions: que le comportement connecté d’un client soit représentatif de l’ensemble de ses comportements, connecté ou non, et qu’il continue de laisser à notre disposition un flux ininterrompu de données au cours de son parcours digital.

La première de ces suppositions semble ne faire aucun doute, tout au moins en ce qui concerne les plus jeunes générations. La technologie fait en effet aujourd’hui partie intégrante de notre vie, et elle est là pour rester. Qui plus est, les membres de la génération du Millénaire, les premiers réels « digital natives », ont avec elle un rapport bien plus naturel, bien plus « intégratif ». Mais si l’avenir semble donner raison aux défenseurs du Big Data, l’approche 100% digitale ne convient pas lorsque l’on s’adresse à des populations plus âgées, pour lesquelles une approche plus emphatique, plus ethnographique, basée sur une analyse globale du parcours client, est indispensable si l’on veut réellement comprendre leurs attentes et leurs besoins réels.

La seconde supposition, qui repose sur la mise à disposition continue et consentie de données de plus en plus personnelles, est par contre bien plus discutable. Dans un monde où les données sont reines, une tendance à vouloir les protéger commence néanmoins à se dessiner. Le cabinet Forrester a récemment montré dans une étude le dilemme existant entre offres personnalisées et protection des données personnelles. Pour Fatemeh Khatibloo, du même cabinet Forrester, la protection des données est en passe de devenir le « prochain mouvement vert« . En effet, des articles incitant à bloquer le suivi publicitaire se sont récemment multipliés, et, même s’il a à long terme pour but de promouvoir sa technologie iBeacon, le prochain iOS d’Apple, en anonymisant la connexion réseau d’un iPhone, constitue bel et bien un rocher dans le jardin des marketeurs digitaux.

Faut-il pour autant rester sourd aux sirènes de l’analyse des données digitales ? Non, bien sûr, mais il est indispensable de comprendre qu’il est, aujourd’hui et sans doute demain plus encore, impossible de réfléchir au parcours client sans impliquer directement et activement ses clients dans le processus. Et que, pour cela, rien ne remplacera l’écoute et les interactions sincères, authentiques et réciproques. Big Data ou pas.

Leave a Reply

Venez nous rencontrer

Pin It on Pinterest

Shares
Share This