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Répondre aux attentes client: quand le mieux est l’ennemi du bien

Augmenter la satisfaction en client en améliorant les services rendus doit être au coeur de toute stratégie d’entreprise. Soit, mais il est des cas où ces améliorations sont contre-productives pour l’entreprise. Les attentes de vos clients sont, en règle générale, conditionnées autant, sinon plus, par le niveau de satisfaction qu’ils s’attendent à retirer de leur interaction avec une marque, que par la qualité du service rendu lui-même.

Des études ont en effet démontré que les attentes client sont dimensionnées par rapport à la promesse de la marque, et que les efforts faits par celle-ci pour surperformer dans le service rendu n’ont que peu d’effet positifs sur la satisfaction de ses clients. Contre-intuitif? Pourtant, si je m’attends à ce que les plats soient servis dans un restaurant au bout d’un quart d’heure d’attente, être servi au bout de dix minutes ne m’apportera qu’une satisfaction légère, tandis que je serai furieux si l’attente s’éternise.

Il ne sert donc pas à grand chose de chercher à tous prix à répondre à des attentes que vos clients n’auront pas formulées ou induites par eux-mêmes, en fonction du service et du canal d’interaction qu’ils auront choisi. Formulez clairement votre promesse, étudiez les attentes de vos clients, et mettez en oeuvre les moyens nécessaires pour vous y tenir. Ce sont-là les ingrédients essentiels de votre proposition de valeur.

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